（一）委托流程

1.需求沟通：

意向客户与鑫诺AI客服和在值律师助理沟通，了解鑫诺法律特需的服务详情和细节。客户介绍案情、表达需求、要求、付费意愿及委托意向。客户上传案件相关材料后，AI客服和律师助理根据案件情况，介绍承办律师相关情况、回答相关问题。

如意向客户提出线下访问沟通，律师助理可相应安排。

无论是否有后续委托，鑫诺都承诺为客户保密。

2.收费协商：

如客户只委托线上法律论证、专项或定期顾问服务，收费金额由客户和律师助理根据鑫诺特需业务计时收费标准和预计服务时长，暂订服务时长和金额，线上预收。

其余业务参考鑫诺特需收费标准和委托合同范本，一案一议。意向客户可以直接提出服务需求和付费方案，向律师助理报价，经主办律师同意确定委托，也可只表达需求，由律师助理拟订收费方案，经主办律师和意向客户一致同意确定委托。

3. 签约付费：

服务内容和收费达成一致后，律师助理负责线下或线上服务合同签订，收费，完成鑫诺的案件收案的登记工作。

（二）办案流程和规则：

1、鑫诺企业微信专案群建立

委托合同签订后，律师助理负责建立鑫诺企业微信专案工作群，邀请客户以及客户指定联系人、代表或顾问等加入（微信号需与委托合同一致），该群鑫诺所参与人员需注明身份和该案中的分工。

2、委托和服务的全程留痕

委托文书、案件材料、收费发票，工作文书、诉讼文书等的传送和确认，原则上通过工作群进行，线下传送的，应有相应的签收确认和备份。通话、聊天记录及音视频资料，全程留痕，在律所归档保管不少于十年。

3、线上法律论证、专项或定期顾问服务的完成

论证形式尊重客户的意见，可通过企业微信视频、音频聊天或腾讯会议的方式。

文字结论、论证纪要可以引用，如向第三方公开，需全文引用。

文字及音视频资料，未经律师和委托人许可，不能向第三方传送和公开。

4、线下法律服务的完成

（1）服务要求、指示，原则通过线上提出；服务计划和安排，原则通过线上商定；实施和结果，原则上通过工作群报告。线下直接完成的，应有相应的记录、备份，签收、确认。

（2）业务助理负责联系签约客户，了解并汇总案情、收集证据材料、查阅相关法规案例；

（3）协办律师负责了解案情；收集、审核证据材料；搜集相关案例、法律法规和司法解释；草拟相关文书；

（4）主办律师全面深入了解案情，研究相关法律法规和司法解释，出具解决方案。审核、出具相关文书，整体把控办案质量。

（5）业务顾问及指导律师负责对特别重大疑难案件进行业务咨询和指导，保证办案质量。

（三）服务合同补充和变更

服务合同约定了补充和变更条款的，依照合同约定履行。委托人可与主办律师在线上协商、提出和确认补充或变更请求，由律师助理报律所登记或备案，效力与服务合同相同。如未约定，由双方另行签订补充和变更协议，或由单方向另一方出具承诺，对方收取无异议，视同服务合同的补充或变更。

（四）投诉和退赔

客户有权监督服务合同的履行情况，如认为承办律师未尽职责，服务态度和质量不符合鑫诺标准，可及时提示、指明问题，表达不满，要求改正、改进。

如承办律师对于客户的合理诉求明确拒绝，或怠于处理，或不予纠正，客户可向鑫诺业指委投诉，要求督导该案办理，并可要求更换律师，或解除委托、退还部分或全部费用。

若承办律师因执业过错给客户造成经济损失，可根据过错程度，在律所收取费用的10倍范围内予以赔偿。

如认为律师存在违背律师执业道德和纪律情形，可以直接向鑫诺纪委会投诉，要求鑫诺纪委会调查处理。

如鑫诺业指委和纪委会没有及时处理，或客户对处理结果存在异议，可按规定向西城律协、北京市律协或司法行政部门投诉。

（五）合同履行终结的确认和归档：

主办律师认为服务合同已履行完毕案件可结案，需征询客户书面意见，经客户同意。

如客户不同意，案件转由鑫诺业指委与客户协商，确定服务合同是否已履行完毕。

客户和业指委确认结案后，由律师助理完成内部结案登记和财务分配。律师助理应依据司法部规定的内容和保管期限，建立电子和纸质档案。