保护金融消费者权益一直是我国金融监管机构的重点工作内容，2023年，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，组建国家金融监管总局，该局专门设立了金融消费者权益保护局，负责金融消费者权益保护相关工作。

但是由于金融消费具有无形化、专业化、信息不对称的特点，其中信息的不对称性为不法分子提供了可乘之机，加之，金融机构除了要保护金融消费者权益，还要履行反洗钱、反诈骗等风控义务，各类风险的全盘考量难免会影响消费者权益的保护效率，因此，金融消费者权益受到侵害的情况仍时有发生。

有鉴于此，笔者团队根据长期服务金融机构的经验，特将实践中金融消费者遇到的十个典型问题予以汇总，并提供具有可操作性的解决思路，以期为金融消费者权益保护添砖加瓦。

首先，需要说明的是，根据2018年出台的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》，自2022年1月1日起，银行理财、普通债券、信托、基金、期货、保险投资产品等金融产品不得承诺保本保息，不得刚性兑付，投资者自负盈亏。因此，金融机构任何关于金融产品保本或者保收益的承诺都是值得怀疑的，不能轻易相信。

其次，如果银行的工作人员真的做出了收益率的保证，则最好要求银行出具盖章的文件，即使不行，也要留存微信等聊天记录，以保证将来发生纠纷时，自己可以承担举证责任，保护自己的权益。

最后，如果理财产品到期才发现银行承诺的理财产品收益率与实际收益率不符，此时消费者相对比较被动，可以尝试通过与当时工作人员电话、微信沟通取证的方式，留存关于银行工作人员承诺的证明。

银行在销售金融产品时，负有适当性义务。所谓的适当性义务，就是将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十二条规定：“银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。”

《全国法院民商事审判工作会议纪要》第72条也规定：“适当性义务是指卖方机构在向金融消费者推介、销售银行理财产品、保险投资产品、信托理财产品、券商集合理财计划、杠杆基金份额、期权及其他场外衍生品等高风险等级金融产品，以及为金融消费者参与融资融券、新三板、创业板、科创板、期货等高风险等级投资活动提供服务的过程中，必须履行的了解客户、了解产品、将适当的产品（或者服务）销售（或者提供）给适合的金融消费者等义务。”

银行履行适当性义务的措施主要在三个方面：1、建立金融产品（或者服务）的风险评估及相应管理制度；2、对金融消费者的风险认知、风险偏好和风险承受能力进行测试；3、向金融消费者推荐的金融产品（或者服务）在金融消费者的风险承受等级范围内，并且向金融消费者履行告知义务，明确告知产品（或者服务）的收益和主要风险因素。

在银行向金融消费者履行告知义务时，根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》第二条：“本规定所称销售专区录音录像（简称专区“双录”），是指银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品（以下简称自有理财产品）及合作机构依法发行的金融产品（以下简称代销产品），应实施专区‘双录’管理，即设立销售专区，并在销售专区内装配电子系统，对每笔产品销售过程同步录音录像”之规定，银行需要对每笔产品销售过程同步录音录像。

因此，如果消费者认为银行没有明确说明金融产品风险，没有履行适当性义务，则消费者可以要求银行提供金融产品的宣传推介材料、产品法律文件、风险测评问卷、尤其是产品销售过程同步的录音录像，确认银行是否履行了适当性义务。

如果银行未履行适当性义务，使得金融消费者基于对专业金融机构的信赖而购买不适当的产品造成损失，则银行理应承担赔偿责任。