保护金融消费者权益一直是我国金融监管机构的重点工作内容，2023年，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，组建国家金融监管总局，该局专门设立了金融消费者权益保护局，负责金融消费者权益保护相关工作。

但是由于金融消费具有无形化、专业化、信息不对称的特点，其中信息的不对称性为不法分子提供了可乘之机，加之，金融机构除了要保护金融消费者权益，还要履行反洗钱、反诈骗等风控义务，各类风险的全盘考量难免会影响消费者权益的保护效率，因此，金融消费者权益受到侵害的情况仍时有发生。

有鉴于此，笔者团队根据长期服务金融机构的经验，特将实践中金融消费者遇到的十个典型问题予以汇总，并提供具有可操作性的解决思路，以期为金融消费者权益保护添砖加瓦。

（一）通过查询存款金额并调取存款人死亡后的活期存款存取记录，明确存款被领取的时间

根据中国银保监会、司法部联合发布的《关于简化查询已故存款人存款相关事项的通知》（银保监办发〔2019〕107号）：“已故存款人的配偶、父母、子女凭已故存款人死亡证明、可表明亲属关系的文件（如居民户口簿、结婚证、出生证明等）以及本人有效身份证件，公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人凭已故存款人死亡证明、公证遗嘱及本人有效身份证件，可单独或共同向存款所在银行业金融机构提交书面申请，办理存款查询业务。查询范围包括存款余额、银行业金融机构自身发行或管理的非存款类金融资产的余额。”之规定，存款人的配偶、父母、子女、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人，凭（1）已故存款人死亡证明（2）证明亲属关系的文件（如居民户口簿、结婚证、出生证明等）或者公证遗嘱（3）本人有效身份证件，可以查询已故存款人的存款余额和非存款类金融资产的余额。

对于存款人死亡后的活期存款存取记录，根据《司法部、中国银行业监督管理委员会关于在办理继承公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知（司发通[2013]78号）》附件2《存款查询情况通知书》的备注：“对于活期存款，如果被继承人死亡后仍有存取记录的，应当列明该存取记录。上述存款记录以打印清单的形式附在本通知后”，存款人的配偶、父母、子女、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人可以直接调取。

之所以要明确存款被领取的时间，一方面是要确定存款被冒领的可能性有多大（一般而言，存款人去世后被冒领的可能性大，存款人在世前被冒领的可能性较小）；另一方面，是为要求银行提供取款凭证作准备。

（二）对于怀疑被冒领的款项，要求银行提供取款凭证，尤其是代理取款人的身份证件和联系方式

冒领的款项只能由他人以代理人身份领取款项。根据 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第八条：“商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。”、以及第二十条：“金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。”之规定，银行为客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件；由代理人代取的，银行需要同时核对代理人的有效身份证件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。

据此，对于怀疑被冒领的款项，存款人的配偶、父母、子女、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人可以要求银行提供取款凭证，包括代理取款人的身份证件和联系方式。

（三）如果银行拒绝提供存取记录和取款凭证，可以通过向法院起诉或者向金融监管部门（中国人民银行、国家金融监督管理总局）投诉的方式调取

对于存款人去世前的银行流水和取款凭证，由于涉及存款人个人隐私保护，并且容易引起继承纠纷，因此，法律没有明确规定存款人的配偶、父母、子女、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人可以直接调取。

实践中，基于合规考量，银行可能要求查询人提供司法机关的调查令作为查询依据，否则拒绝提供存取记录和取款凭证。在此情况下，查询人可以通过向法院起诉的方式获取法院的调查令，或者通过向金融监管部门（中国人民银行、国家金融监督管理总局）投诉的方式，督促银行提供银行流水和取款。